Как оконной компании построить сервис, чтобы клиенты возвращались с новыми заказами и приводили друзей
Если у компаний одинаковые цены и похожие продукты, выделиться можно только хорошим сервисом. Улучшение сервиса дает возможность уйти от конкуренции по ценам и сосредоточиться на качестве обслуживания клиентов.
Еще в 2019 году исследование международной консалтинговой сети KPMG показало, что российские потребители больше всего ценят индивидуальный подход, добросовестность и скорость обслуживания. В статье расскажем, как правильный сервис помогает оконным компаниям привлекать клиентов и увеличивать продажи.
Особенности сервиса в оконной отрасли
Для покупателя окна одинаковые, фурнитура и профили отличаются только названиями. Клиенты давно привыкли к стандартным предложениям, скидкам, акциям. Но одним компаниям люди доверяют, обращаются к ним повторно и рекомендуют знакомым, а о других оставляют негативные отзывы или забывают сразу после установки окон.
Дмитрий Эктов
экс-замдиректора по развитию «Оконного континента»У каждого свое понимание «правильного»сервиса. Точка зрения клиента зависит от опыта, убеждений, финансового положения.Стратегия и культура работы компании зависит от ценностей, целей и уровня зрелости тех, кто стоит у руля. Если на первом месте — деньги,а клиенты и сотрудники — только инструменты,никакие индексы удовлетворенности, умные слова и книги не помогут. Стратегия компании все равно будет построена на максимальном зарабатывании.Если же на первом месте — люди, а деньги —инструмент для измерения качества их жизни,то цели, стратегия и уровень сервиса будут другими. но сейчас я говорю о реальных ценностях, а не красивых и «правильных»словах.
Вот две ключевые особенности качественного сервиса в оконной компании.
1. Важно выполнять всю работу, не заставляя клиента делать уборку или искать мастеров. Покупая окна, клиент обычно рассчитывает, что больше платить не придется. Компания должна на 100% соответствовать ожиданиям заказчика.
Марина Белова
Директор по продажам, компания «Остров Окон»Комплексный сервис сейчас — обязательное условие работы оконной компании. Оконщики «обязаны» продавать не только окна, но и полный список комплектующих, дополнительного оборудования. Компания потеряет всех клиентов, если попытается продавать окна без отливов, подоконников, сеток, монтажа под ключ.
Монтажники должны приехать с мешками для мусора, делать все аккуратно, обязательно убрать за собой. Это само собой разумеется.
Марина Белова, руководитель продаж в компании "Остров Окон"
Дополнительные услуги и варианты конструкции приносят прибыль, поэтому их использование экономически оправдано. Но так происходит не со всеми видами сервиса — большая часть услуг и затрат на заботу о клиенте «отбивается» далеко не сразу.
2. Не ждать бонусов сразу — затраты на сервис окупаются в будущем. У клиентов в этой отрасли — длинный «жизненный цикл». С качественными окнами повторная покупка может произойти через 20-30 лет, поэтому нельзя рассчитывать, что клиент обратится в ближайшее время. У сервиса в оконной отрасли другая цель: сделать одного клиента довольным, чтобы пришли другие.
Из-за большого «жизненного цикла» в оконной отрасли плохо работают обещания — нужен именно сервис. Человек узнает о заботливом отношении и качественном сервисе во время или после окончания работ. И от мнения клиента зависит, придут к вам его знакомые или выберут другую компанию.
Дмитрий Эктов
экс-замдиректора по развитию «Оконного континента»Внимательное отношение к заказчику,качественное выполнение работ и выдерживание заявленных сроков — только начало правильного сервиса. После выполнения всех работ мы обязательно звоним клиенту. запрашиваем и анализируем обратную связь. Если есть какие-то огрехи — исправляем без оформления заявки. Заказчик моги не обратиться с жалобой, но мы узнаем о проблеме и отправляем рабочих, чтобы устранили дефекты. Такое отношение и реакция на ошибки — почти гарантия, что сервис запомнится больше, чем рекламные обещания.Затраты на сервис окупаются, но не сразу,не в короткой перспективе. Можно ли посчитать в рублях или процентах любовь, преданность,радость, доверие? нет. но все это ощутимо и занимает важное место в жизни каждого человека. Если говорить о коммерческой деятельности, то со временем хорошее отношение конвертируется в лояльность,повторные обращения, рекомендации,известность бренда. И как следствие —в расширение доли рынка и рост доходов.это — превышение ожиданий. которое вызывает повышение лояльности, повторные обращения, рекомендации.
Марина Белова
Директор по продажам, компания «Остров Окон»Чтобы избежать рекламаций и повысить лояльность. можно «продать» за условную сумму или включить в список услуг бесплатное гарантийное обслуживание на 2-3 года. мастера1-2 раза в год по пути на другую заявку заезжают к бывшим заказчикам и проводят базовое обслуживание. Времени такая работа занимает немного, зато заказчик видит внимательное отношение. доверие повышается. сервис запоминается — хозяин знает, кого рекомендовать.
Из-за обилия оконных компаний, посредников, мелких и крупных фирм, покупателю трудно выбрать подходящую организацию. В таких условиях решающую роль играют рекомендации знакомых — большинство владельцев квартир хоть раз в жизни меняли окна. Покупатель может не помнить всех подробностей, поэтому «послевкусие» от сервиса выходит на первый план.
Варианты расширенного сервиса в оконных компаниях
Все включено по умолчанию. Например, партнер SIEGENIA из Саратова «Пластконструктор» использует только максимальную комплектацию порталов PSK Comfort. Александр Цаплин, директор компании, рассказывает, что заказывает комплекты сразу полным составом. Так получается дороже, зато заказчик не обнаружит, что на нем сэкономили и «забыли» установить заглушку, декоративную накладку или другую мелочь.
Забота о клиенте. Дмитрий Эктов считает, что при работе с заказчиком важны пунктуальность и соблюдение сроков. В компании «Оконный континент» принято предупреждать о визитах замерщика и монтажников, назначать время в интервале не более двух часов. В условиях московского трафика это настоящий подвиг.
Предложение премиум-сегмента. Если в ассортименте компании есть продукты разных классов — покупатель может заказать то, что нужно, а не выбирать из ограниченного списка.
Олег Блинков
Начальник производства компании "Стройальянс" из Барнаула«Мы не перешли полностью на фурнитуру SIEGENIA, но она заняла нишу премиум-сегмента. Люди знают об этой услуге и приходят, когда нужно заказать окна с качественной фурнитурой и дорогие порталы».
Расширенные гарантийные обязательства. Еще один пример сервиса от компании «Оконный континент» — бессрочные гарантийные обязательства.
Дмитрий Эктов
экс-замдиректора по развитию «Оконного континента»Если хозяин обнаруживает недочеты, дефекты монтажа — устраняем их бесплатно, несмотря ни на какие сроки давности.
Обзвон после покупки. Вариант используется во многих оконных компаниях. Иногда даже удается продать дополнительные товары. Юлия Корсуновская, ведущий менеджер по продажам в «Алтайстройпласт», использует звонки, чтобы убедиться: с окнами все в порядке. Юлия собирает обратную связь и заодно вдохновляется: компания продает фурнитуру TITAN axxent 24+ и порталы PSK Comfort, так что обычно все довольны качеством. Отзывы помогают лучше понять возможные проблемы после покупки.
Например, в строительной компании GOOD WOOD есть неофициальное предложение: если заказывать отделку дома в другой компании, то инженер технадзора бесплатно принимает работу. Мотивация простая: если отделку выполнят некачественно, то будут искать виноватых — и первые в этом случае под раздачу попадут строители. Бесплатный технадзор показывает заказчику заботу компании, а строителей защищает от проблем.
Что стоит запомнить:
- Качественный сервис — хороший способ выделиться на фоне других компаний с одинаковыми предложениями.
- Если на первом месте — деньги, а клиенты и сотрудники — только инструменты, то никакие индексы удовлетворенности, умные слова и книги не помогут.
- Хороший сервис — это когда у компании все есть и заказчику не приходится выбирать одно из типовых решений.
- Забота не должна ограничиваться рекламными обещаниями: важно уделять клиенту внимание во время и после остекления.
- Качественное гарантийное обслуживание — основа сарафанного радио.
- Затраты на сервис окупаются, но не сразу. Это выражается в лояльности, повторных обращениях и рекомендациях.
Другие статьи эксперта(-ов)
Клиенты ищут окна на сайтах-агрегаторах. Как оконной компании получать там заказы и сколько это стоит
Как оконщики начинают использовать фурнитуру SIEGENIA — опыт партнеров
Опыт партнеров SIEGENIA: как компании переходят на премиальные продукты
Апселлинг: как продавать дорогие окна, чтобы и прибыль была, и заказчик остался доволен
Опыт компании «Остров Окон»: как производство применяет поддержку SIEGENIA
Подпишитесь на рассылку — и вы узнаете, как зарабатывать больше с помощью фурнитуры для порталов, многозапорных замков и проветривателей. Будем рассказывать о конкретных продуктах и научим с ними работать: продавать, встраивать в производство, использовать преимущества.
Такой подборки нет нигде — мы собрали настоящий эксклюзив у экспертов SIEGENIA.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.
Благодарим за подписку!
С нашими письмами вы узнаете, как зарабатывать больше с помощью фурнитуры для порталов, многозапорных замков и проветривателей.