Как оконной компании повысить качество сервиса и удержаться на новом уровне
Содержание
У некоторых компаний хорошо получается работать с заказчиками: сервис настроен и отработан до мелочей. «Надо и у себя такую штуку попробовать» — думают коллеги, но обычно на этом все и заканчивается. Или еще хуже — руководство берется сразу за несколько направлений, но не успевает за всем уследить. В этом случае компания не успевает обрабатывать заказы, падает уровень качества, получает больше жалоб от клиентов.
Из статьи вы узнаете, как ввести новые элементы сервиса, какие решения использовать — и как изменить формат обслуживания и удержаться на новом уровне.
Как встроить сервис в работу компании — пошаговая инструкция
Как правильно работать с клиентами, с нами поделился замдиректора по развитию «Оконного континента».
1. Начало
Начинать общение с понимания потребности и запроса заказчика. Не пытаться продать то, что мы можем или хотим, а отталкиваться от его пожеланий. Даже в мелочах, хотя мелочей здесь не бывает.
Иногда правильно начать разговор помогает CRM. Если покупатель звонит или заказывает окна в этой компании не впервые, то менеджер видит историю и может правильно использовать ее в разговоре. Такое внимательное отношение может понравиться заказчику, а менеджеру будет проще понять, что именно ему предложить.
2. Встреча
Одна из проблем большинства компаний — они не соблюдают сроки и договоренности. Заказ принимают одни менеджеры, график выездов составляют другие, а на деле все зависит от маршрута замерщика или монтажников.
Важно приезжать вовремя и оповещать заказчиков перед каждым выездом. Если клиенту приходится ждать весь день доставку готовых изделий, замерщика, монтажников, ремонтников — это уже не качественный сервис. Позаботьтесь о том, чтобы клиент был в курсе и мог планировать свои дела.
3. Порядок и чистота
Если менеджеры и замерщики надевают бахилы, чтобы не испачкать пол, а монтажники складывают, выносят и вывозят мусор — то после установки окна хозяевам не придется убираться в квартире. Разве что пыль вытереть.
Заказчику вряд ли понравится беспорядок: он планировал получить приятные ощущения от нового окна, а не провести вечер за уборкой.
Если работа компании начинается с опоздания — к остальному будут претензии. Пример с сайта otzovik.com
4. Сервис
Когда замерщик приходит на адрес, он может провести небольшую регулировку окон. А перед праздниками — подарить небольшой подарок от компании.
Некоторые виды работ действительно стоят немного, и их можно выполнить бесплатно. Зато заказчик наверняка запомнит такой подход — особенно когда узнает, что за это в других компаниях берут деньги.
5. Качество
Используйте только качественные изделия. Хороший сервис не спасет, если окна плохие.
Установка некачественной фурнитуры — повод для постоянных обращений по гарантии. Даже если на «пять с плюсом» отработать каждый вызов, неудобства для клиента обеспечены. Никому не хочется получить окна с постоянно ломающимся механизмом. Такую компанию вряд ли порекомендуют знакомым, даже если с сервисом все в порядке.
6. Обратная связь
Используйте звонок не для продажи допуслуг, а чтобы получить обратную связь и устранить дефекты. Например, установили окна, и оператор спрашивает, как все прошло. Если есть какие-то огрехи — исправьте их не формально, а так, чтобы клиент был доволен.
Для компании такой подход не всегда выгоден в моменте, но в перспективе приносит пользу — довольный заказчик приводит новых клиентов.
7. Гарантия
Многие клиенты жалуются на плохую работу по гарантии — компаниям невыгодно бесплатно работать и устранять дефекты. Но если дефекты выявляются после окончания гарантийного срока — все равно виноват производитель или монтажники. И вместо помощи клиенту они создают ему искусственные сложности: чтобы вызвать мастера по гарантии, нужно приехать в офис, заполнить документ. В результате появляются такие отзывы:
Подытожим составляющие качественного сервиса:
- Идти от потребностей клиента.
- Соблюдать сроки.
- Держать заказчика в курсе ситуации.
- Убрать и вынести за собой мусор.
- Использовать качественные изделия.
- Обзванивать клиентов и устранять дефекты.
- Выполнять гарантийные обязательства.
Как комплексно улучшить сервис
С доступом к знаниям сейчас проще: например, в базе SYNERGY PRO — огромное количество материалов для развития продаж и улучшения сервиса. Технология помогает систематизировать обучение, повысить мотивацию, привлечь дополнительные ресурсы для бизнеса.
Вот базовые шаги, как улучшить сервис:
- Пройдитесь «свежим взглядом» по этапам взаимодействия с клиентом. Если что-то можно улучшить, добавить, доработать — внесите в план.
- Оцените работу менеджеров. Некоторые эксперты считают, что новый сервис можно внедрить только вместе с новыми сотрудниками. Но это не аксиома.
- Разработайте понятные технические решения, алгоритмы работы. Должны быть расписаны все шаги — так проще улучшить сервис комплексно и ничего не упустить.
- Донесите принципы компании до каждого сотрудника. У всех в компании должны быть единые правила работы с клиентами.
- Следите за отзывами и запрашивайте обратную связь от клиентов. Недовольство заказчиков — основной показатель низкого качества сервиса.
Как поддерживать сервис на высоком уровне
Дмитрий Эктов считает, что если не строить долгосрочных планов и жить горизонтом в один год — можно не интересоваться улучшением качества обслуживания. Мгновенной выгоды сервис не приносит — скорее, больше хлопот. Но если есть стратегия развития — без качественного сервиса никуда.
Даже первые шаги по улучшению сервиса приводят к изменениям:
- Улучшается имидж компании на рынке, в глазах партнеров, клиентов. С компанией охотно сотрудничают и заказчики, и поставщики. Со временем имидж конвертируется в повторные обращения и новые доходы.
- Растет интерес к компании со стороны соискателей и кандидатов. Вас считают перспективным работодателем — в такой коллектив стремятся попасть хорошие менеджеры. Решается кадровый вопрос, сотрудники работают с удовольствием, заряжают позитивным настроем клиентов.
- Появляются более требовательные заказчики, которые готовы платить за качество. По положительным отзывам и рекомендациям появляются новые, более высокие требования к качеству со стороны клиента. Заказчики готовы больше платить, а запросы стимулируют качественный рост. Вы трансформируете бизнес-процессы, совершенствуете технологии, осваиваете новые решения и направления, ищете пути развития. Это — естественная эволюция бизнеса.
Сервис нужно выстраивать комплексно, на каждом этапе взаимодействия клиента с компанией. Новым правилам должны следовать все — от менеджера на телефоне до монтажника. Даже уборщица в шоуруме должна соблюдать стандарты сервиса. Если клиента круто обслужат, а потом монтажник начнет ругаться матом, курить в квартире или вытягивать деньги — впечатление не просто испортится, а сменится на негативное.
Главное
- Сервис должен идти с «головы». Если главная цель компании — заработать как можно больше денег на каждом клиенте, то никакие техники не помогут.
- Качественный сервис решает проблемы заказчика. На этом зарабатывают не в моменте, а в перспективе.
- После начала внедрения сервиса остановиться не получится: появляются новые потребности, заказчики другого уровня, сложные задачи.
- Практические технологии нужно внедрять во все точки взаимодействия с заказчиком. Грубый монтажник или сонный менеджер может испортить впечатление от остального сервиса.
Подпишитесь на рассылку — и вы узнаете, как зарабатывать больше с помощью фурнитуры для порталов, многозапорных замков и проветривателей.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.
Благодарим за подписку!
С нашими письмами вы узнаете, как зарабатывать больше с помощью фурнитуры для порталов, многозапорных замков и проветривателей.