Доверять или проверять? Как контролировать менеджеров по продаже окон
Содержание
Если менеджера не контролировать — он ошибается, теряет клиентов, вредит репутации компании. Но и тотальный контроль не нужен — это снижает мотивацию, и сотрудники не проявляют инициативу.
Способы контроля во многом зависят от опыта менеджера. К новичкам и сотрудникам со стажем нужен разный подход. Рассказываем, как следить за работой менеджеров с разным стажем и как найти баланс между контролем и доверием.
Для новичков — контроль действий
В первые полгода, пока новый сотрудник учится работать, он много ошибается — когда разговаривает с клиентами, оформляет документацию, рассчитывает конструкции. Если вы приняли на работу новичка, то лучше контролировать все этапы его работы:
- Проверять каждый шаг в CRM-системе. Правильно ли менеджер вводит сведения о покупателе в базу, заключает договор, созванивается ли после монтажа.
- Прослушивать телефонные разговоры. Так вы увидите ошибки и потом сможете научить менеджера правильно общаться с заказчиком.
- Вводить регламенты, инструкции, скрипты. Понятные инструкции помогут менеджеру быстрее освоиться, а руководителю будет проще проверить сотрудника и узнать, на каком этапе он чаще ошибается.
Совет: не перегибайте палку с контролем. Если менеджер сделал все по скрипту и добавил что-то от себя — он быстрее научится работать самостоятельно и со временем найдет свои способы общения с клиентами. А чтобы новичку было проще разобраться, можно собрать информацию в базу знаний.
Сослан Колиев
Соучредитель Школы Окна и руководитель Агентства экспертного маркетингаУ меня в компании действовало правило:
всё, что не контролируется, умирает. Поэтому
у каждого сотрудника был регламент
из 3-5 пунктов, которые нельзя нарушать.
Там было только то, что реально влияет
на результат. И каждый пункт - это точка
контроля для руководителя. Если сотрудник
что-то не соблюдает, два раза штрафуем,
на третий - прощаемся.
Для более опытных — контроль результатов
Через 6 месяцев новичок обычно наизусть знает регламенты, умеет работать с клиентами и реже ошибается в документации. На этом этапе можно не вникать в процессы, а контролировать только результаты. Так вы сможете вовремя заметить, что у сотрудника слишком мало продаж или даже что он уводит заказы на сторону.
Вот как можно следить за результатами:
- Контролировать в CRM-системе этапы, на которых уходят клиенты. Если вы знаете проблемные места — проще будет проанализировать ситуацию и понять, что делать. Например, если клиент уходит после разговора с менеджером — возможно, не получается продать остекление. Тогда стоит провести дополнительное обучение, повторить регламенты.
- Вести общую статистику работы менеджеров. Если повесить таблицу в офисе и ежедневно заносить туда результаты — сразу будет видно отстающих.
Совет: если менеджер делает все правильно, но продаж мало — постарайтесь найти причину. Возможно, с сотрудником нужно просто поговорить, поделиться опытом — и он начнет работать лучше.
Для менеджеров со стажем — контроль отклонений
Если менеджер давно работает и показывает хорошие результаты — его обычно перестают контролировать. Такой сотрудник уже умеет принимать самостоятельные решения, рассчитывать сложные конструкции, искать новых поставщиков. Но иногда в работе появляются отклонения — резко падают продажи, идут жалобы от клиентов.
Вот как вовремя это заметить:
- Следить за процентом отказов в CRM-системе. Контролировать все этапы не нужно, а вот если упал процент заключения договоров — это тревожный знак.
- Спрашивать мнение коллег и старших менеджеров. Иногда сотрудники видят, что коллега стал чаще опаздывать — и могут сообщить об этом руководителю.
- Назначить слоты для общения тет-а-тет. Опытные сотрудники обычно сами знают о проблемах и могут рассказать о сложностях в приватном разговоре.
Пример. Вы заметили, что у опытного менеджера упали продажи. Начали выяснять — коллеги говорят, что сотрудник работает как обычно. Послушали записи телефонных разговоров и обнаружили, что он не соблюдает скрипты. А во время общения с менеджером выяснилось, что он пробует новые способы продаж, но они не всегда работают.
Результат — вы узнали причины и можете осознанно принять решение. Например, рассказать ему, что скрипты составляли на основе прошлого опыта и нарушать их нельзя. Или вместе с менеджером подумать, как сделать разговор с клиентом более эффективным.
Совет: опытных менеджеров не нужно постоянно контролировать — это только мешает им развиваться. А если видите резкие отклонения, стоит обсудить это с сотрудником.
Главное: способы контроля менеджеров с разным опытом
Финальный совет: контролируйте персонал, но постепенно увеличивайте полномочия. Проводите каждого менеджера по этапам: от тотального контроля во время обучения — к самостоятельности. Дайте инициативным сотрудникам проявить себя, и они смогут разработать новые методы и освободить ваше время для более важных задач.
Сергей Захаров
Эксперт МИО, блогер, создатель инстаграм-аккаунта Оконщица КсюшаРаньше менеджеры оконных компаний
обслуживали очередь покупателей и получали
проценты с заказов. Естественно, никто
не обучался продажам. Сейчас больше
конкуренция, идет борьба за заказчиков.
Оконщикам нужно заниматься коллективом,
подбирать и обучать людей, которые смогут
продавать. И убирать тех, кто засиделся
без результатов.
Другие статьи эксперта(-ов)
Советы экспертов по работе на объекте: как уберечься от ошибок и претензий
Окна без рекламаций: как дилеру оформить техническое задание на завод
Производство окон без брака и простоев: чек-лист от экспертов
В 2023 году проверять бизнес будут меньше. Как это отразится на оконных компаниях
3 схемы обмана — как менеджеры уводят деньги из компании и как с этим бороться
Подпишитесь на рассылку — и вы узнаете, как зарабатывать больше с помощью фурнитуры для порталов, многозапорных замков и проветривателей. Будем рассказывать о конкретных продуктах и научим с ними работать: продавать, встраивать в производство, использовать преимущества.
Такой подборки нет нигде — мы собрали настоящий эксклюзив у экспертов SIEGENIA.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.
Благодарим за подписку!
С нашими письмами вы узнаете, как зарабатывать больше с помощью фурнитуры для порталов, многозапорных замков и проветривателей.