Как оконным компаниям отвечать на негативные отзывы в интернете
Содержание
Клиенты проверяют сайты с отзывами перед тем, как сделать заказ. Негативные комментарии в интернете портят репутацию, поэтому нужно учиться работать с ними. В статье расскажем, как обратить негатив клиентов себе на пользу и отвечать на плохие отзывы так, чтобы в вашу компанию хотели обращаться новые заказчики.
Базовое правило: следите за появлением новых отзывов
Игнорировать плохие отзывы нельзя — на негатив нужно отвечать. Пользователь не всегда приходит возмущаться на официальную страницу компании. Есть десятки площадок, на которых можно пожаловаться на организацию, написать развернутый комментарий, поставить оценку — например, irecommend.ru, otzovik.com, pravda-klientov.ru, окна.рф, строительные форумы. Даже пост на личной странице во ВКонтакте может разлететься по сети.
Следить за отзывами нужно по всем каналам. Для этого:
- Использовать сервисы. Есть много инструментов для автоматического поиска новых негативных отзывов в интернете, упоминаний в соцсетях и даже анализа подписей к фото. Из бесплатных самый известный — Google Alerts, из платных — YouScan.
- Мониторить площадки. Заведите таблицу с выбранными форумами и периодически их просматривайте. Сделайте график просмотра площадок, чтобы раз в 2-3 дня узнавать о новых комментариях. Время от времени проверяйте, не появился ли новый форум или обсуждение, в котором упоминается компания.
- Создать собственные площадки. Вам выгодно помогать заказчикам жаловаться. Негативные отзывы клиентов — это один из способов получить честную обратную связь и показательно отработать ситуацию.
Например, компания-партнер SIEGENIA «Оконный континент» принимает отзывы везде, где это возможно: на собственной странице во ВКонтакте, специальной ветке FORUMHOUSE, в Яндекс Картах, Яндекс Маркете, на других площадках. Везде представители компании подробно, обстоятельно и грамотно отвечают на негатив.
Правило № 1. Реагируйте оперативно
Старайтесь ответить максимально быстро, пока в комментарии не набежала толпа сочувствующих. Если в ситуации нужно разобраться и проанализировать — сообщите, сколько времени понадобится на развернутый ответ. Комментаторы не ждут быстрой реакции, поэтому обычно легко идут на контакт.
Бывают и обратные ситуации. Например, в переписке ниже менеджер оконной компании пообещал все выяснить — но оказалось, что клиент уже обратился в суд, выиграл дело и теперь ждет денежной компенсации:
Правило № 2. Не отвечайте на эмоциях
Цель ответа на негативный комментарий — выяснить подробности ситуации и показать адекватность компании, даже если приходится продираться через непечатные выражения. Как только проявите лишние эмоции — они будут использованы против вас.
Пример неправильного ответа на негативный отзыв:
Вам нужно превратить истерику в рекламацию и отработать по стандартной схеме, о которой мы писали в статье об отработке рекламаций. Если заказчик в бешенстве — не вступайте в дискуссию, не доказывайте свою правоту. Лучше связаться с клиентом напрямую и решить спорный вопрос. После этого заказчик обычно возвращается и пишет, что проблема решена, благодарит за быструю помощь.
Клиент даже не ожидал, что фирма отреагирует и все исправит. И в достоинствах компании указал не качество окон, а конкретных сотрудников. Это — показатель грамотной работы руководителя и персонала.
Правило № 3. Отвечайте доброжелательно
Примерная схема ответа такова:
Позитивный ответ — признак адекватной компании. Не нужно обвинять клиента, открещиваться от проблемы, резко реагировать. Попытайтесь понять, что произошло. Избегайте шаблонных фраз — подойдите к отработке отзыва как к полноценной рабочей задаче.
Правило № 4. Отрабатывайте фейки наравне с настоящими
Негативные отзывы о компании могут оставлять бывшие сотрудники, конкуренты. В фейковых заявлениях они представляются недовольными клиентами или экспертами, оскорбляют, пишут выдуманные истории.
Как действовать:
- Выясните, что человек врет. Обычно это понятно после первого же ответа, когда собеседник отказывается назвать номер договора или «забыл» дату установки.
- Защищайтесь. Аккуратно выведите лжеца на чистую воду и покажите всем, что отзыв выдуман.
- Если хотите удалить плохой отзыв о компании — свяжитесь с администрацией площадки. По закону модераторы обязаны удалить комментарий, если человек не приводит доказательств. Ссылайтесь на статью 152 ГК РФ «Защита чести, достоинства и деловой репутации».
- Если переписка получилась живой и информативной — ее можно оставить. Правильная реакция на фейковые отзывы может принести пользу компании.
Правило № 5. Если ответа нет — постарайтесь добиться, чтобы отзыв удалили
Другая ситуация: вы ответили, предложили разобраться в ситуации, запросили номер договора — а ответа нет. В результате негативный отзыв видят посетители, а отработать негатив не получается.
Если на ресурсе действует система оценок и ранжирование, то плохие комментарии могут повлиять на рейтинг компании. В этом случае правильное решение — удалить негативный отзыв через руководство площадки. Свяжитесь с администратором и опишите ситуацию. Обычно они и сами борются с фейковыми отзывами.
Главное: обрабатывайте все отзывы быстро и корректно.
Коротко основные принципы:
- Игнорировать негатив нельзя. Быстрый ответ не даст ситуации развиться. Следите за комментариями на всех площадках и оперативно реагируйте на плохие отзывы покупателей. Через неделю разобрать ситуацию будет труднее.
- Не отвечайте на эмоциях. Обойдитесь без критики и сарказма, постарайтесь показать адекватность и внимательное отношение к проблемам заказчиков.
- Представляйтесь, работайте от лица компании. Клиентам проще разговаривать с конкретным сотрудником или владельцем компании, чем с безликим менеджером.
- Фейковые отзывы лучше удалить или показать, что они ложные. Если автор не отвечает — обратитесь к руководству сервиса. На большинстве сайтов есть инструкция, как убрать негативный отзыв.
- Реальные плохие отзывы о компании нужно отработать как полноценную рекламацию, а потом разместить отчет о проделанной работе или попросить автора добавить продолжение комментария.
Подпишитесь на рассылку — и вы узнаете, как зарабатывать больше с помощью фурнитуры для порталов, многозапорных замков и проветривателей.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.
Благодарим за подписку!
С нашими письмами вы узнаете, как зарабатывать больше с помощью фурнитуры для порталов, многозапорных замков и проветривателей.