3 схемы обмана — как менеджеры уводят деньги из компании и как с этим бороться
Менеджеры вроде работают нормально, но заказы куда-то пропадают. Клиенты уже собирались заключать договор, а после замера передумали. Или после разговора с менеджером ушли подумать — и не вернулись. Бывает, сотрудникам не хватает навыков, чтобы довести клиента до сделки. Но иногда менеджеры и замерщики хорошо работают — правда, на себя или конкурентов.
Вы тратите деньги на продвижение, привлекаете клиентов, делаете акции — а ваши заказы продают конкурентам или себе в карман. Наши эксперты Владимир Кожушко и Сергей Захаров рассказали, как вовремя заметить такие махинации и как все это предотвратить.
Время чтения — 6 минут.
Какие бывают схемы обмана
Сотрудники, которые воруют заказы, обычно работают напрямую или передают контакты в другую компанию. Есть три рабочие схемы:
1. Провокация заказчика. Иногда клиент сам просит работать напрямую ради скидки. И замерщик или менеджер соглашается, чтобы не потерять клиента. А после нескольких таких заказов понимает — это выгодная подработка. В итоге сам предлагает клиентам работать без договора.
Сергей Захаров
Эксперт МИО, блогер, создатель инстаграм-аккаунта Оконщица КсюшаУ одного из наших замерщиков процент
заключения договоров был всего 30%. Начали
обзванивать клиентов - все говорят,
что заказали у частного мастера. А замерщик
на совещаниях так и оправдывался:
«У частников дешевле, поэтому клиенты
и сливаются». В итоге оказалось, что он так
и инструктировал заказчиков - говорить
про частного мастера. А затем покупал окна
на заводе по дилерской скидке, брал
расходники у монтажников и получал чистую
прибыль.
2. «Дружеский совет». Сотрудник рассчитывает слишком большую цену или рассказывает про очень сложное остекление, якобы в его компании не делают такое. Когда заказчик уже готов уйти, предлагает «проверенных» монтажников — они точно справятся, да еще и возьмут меньше. На самом деле клиента передают конкурентам или обрабатывают заказ в обход компании — заказывают окна по дилерской скидке и организуют монтаж самостоятельно.
Владимир Кожушко
Президент Союза Оконщиков России, совладелец оконных компаний «Усиленные окна« и «Элитбалкон», оконный блогерУ нас один замерщик на объектах говорил,
что задача слишком сложная. Рассчитывал
завышенную стоимость, поэтому заказчик
с удовольствием соглашался работать
напрямую. Узнали случайно - клиент позвонил
в фирму решить какой-то вопрос,
а нам замерщик уже сказал, что тот отказался.
Оказывается, уже приезжала бригада и что-то
сделала на объекте - то есть замерщик просто
забирал часть заказов себе.
3. «Выгодное предложение» после замера. В такой ситуации отказы идут после замерщика, даже если он хорошо отработал и принес подтверждение заказа. После замера клиенту звонит другой сотрудник из той же компании или от конкурентов — и предлагает сделать ту же работу, но дешевле. Для такой схемы достаточно знать номер потенциального клиента. А в идеале — какую сумму ему назвал замерщик.
Сергей Захаров
Эксперт МИО, блогер, создатель инстаграм-аккаунта Оконщица КсюшаМенеджеры кочуют из одной компании
в другую и дружат, поэтому легко передают
или продают контакты заказчиков. даже если
замер уже был и заказчик согласился — можно
позвонить повторно и переубедить.
Как бороться с мошенничеством сотрудников
Владимир Кожушко и Сергей Захаров предложили несколько способов предотвратить или обнаружить обман.
В коммуникации с сотрудником:
- Проводить тестирование при устройстве на работу. Задавать каверзные вопросы и хотя бы примерно выяснить, как новый специалист относится к работе на сторону.
- Объяснять менеджерам и замерщикам, что работать напрямую опасно. Вечно обманывать не получится, а когда все станет известно — их уволят. Потом на работу не возьмут даже конкуренты.
- Мотивировать за новых клиентов. Иногда к замерщикам или менеджерам приходят заказчики напрямую — повторные или через знакомых. Если сотрудник приводит такого клиента в компанию — можно платить ему процент к обычной сумме. Это меньше, чем он заработает напрямую, но нет никаких хлопот и ответственности.
Во внутреннем контроле:
- Регулярно анализировать обращения, продажи и отказы. Если люди работают на сторону — это видно по статистике.
- Проводить контрольные закупки. Можно заказать замер и узнать, будет ли менеджер предлагать работать напрямую.
- Записывать и анализировать разговоры. Это помогает избавиться от попыток передать заказы хотя бы по рабочим телефонам.
- Обзванивать клиентов на всех стадиях. Это помогает отследить момент отказа и найти проблему.
- Переводить максимум общений на менеджеров и колл-центры. Так у замерщиков остается минимальный функционал, а разговоры в колл-центрах записываются.
- Объяснять клиенту, что без договора не будет гарантии и если что-то сломается — никто бесплатно ремонтировать не будет.
А еще — нигде не размещать контакты нового обращения без замера и договора. Чем меньше людей знают контакты — тем проще вычислить, кто отправляет информацию на сторону.
Сергей Захаров
Эксперт МИО, блогер, создатель инстаграм-аккаунта Оконщица КсюшаРабота с заказчиками напрямую встречается
на всех уровнях: от заводов, где рабочие
выполняют «левые» заказы, — до небольших
фирм с одним менеджером. Иногда менеджеры
специально устраиваются в компанию,
чтобы передавать заказы на сторону.
Но бороться с этим можно и нужно.
Эксперты статьи:
Сергей Захаров,
эксперт МИО
Владимир Кожушко,
президент Союза Оконщиков и владелец компании «ЭлитБалкон»
Другие статьи эксперта(-ов)
5 ошибок застройщика, из-за которых оконная компания может потерять деньги и репутацию
Оправдать ожидания и получить восторженный отзыв: правила общения с клиентами
Советы экспертов по работе на объекте: как уберечься от ошибок и претензий
Как получать заказы в ИЖС: три метода от партнеров SIEGENIA
Мало продаж — виноваты сотрудники. И еще 4 проблемы
Подпишитесь на рассылку — и вы узнаете, как зарабатывать больше с помощью фурнитуры для порталов, многозапорных замков и проветривателей. Будем рассказывать о конкретных продуктах и научим с ними работать: продавать, встраивать в производство, использовать преимущества.
Такой подборки нет нигде — мы собрали настоящий эксклюзив у экспертов SIEGENIA.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.
Благодарим за подписку!
С нашими письмами вы узнаете, как зарабатывать больше с помощью фурнитуры для порталов, многозапорных замков и проветривателей.